顧客満足度
ハグの世界
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今、”94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス”という本を読んで
います。ジャック・ミッチェルという米国の高級洋服店の経営者の著書で、著者自らが
実践し、絶大な支持を得ているサービスに関して綴られている。
そのサービスの根本的な考えを象徴する単語として「ハグ」という言葉が使われている。
「ハグ(hug)」とは、直訳すれば「抱きしめる」ということだ。顧客一人一人を、親しい
友人のように、理解し、抱きしめ、抱きしめられる関係を築くことを第一としている。
それも、経営者だけでなく、事業に関わる全ての人間が実践しているという。
簡単に言ってしまえば、顧客のことを第一に考え、顧客が満足するサービスを提供する
ということで、特に珍しい考えではない。ただ、一般で行われているサービスは、顧客の
要求を満足させているに過ぎない。著者は、顧客の要求を深く理解し、顧客の
