ハグの世界
今、”94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス”という本を読んで
います。ジャック・ミッチェルという米国の高級洋服店の経営者の著書で、著者自らが
実践し、絶大な支持を得ているサービスに関して綴られている。
そのサービスの根本的な考えを象徴する単語として「ハグ」という言葉が使われている。
「ハグ(hug)」とは、直訳すれば「抱きしめる」ということだ。顧客一人一人を、親しい
友人のように、理解し、抱きしめ、抱きしめられる関係を築くことを第一としている。
それも、経営者だけでなく、事業に関わる全ての人間が実践しているという。
簡単に言ってしまえば、顧客のことを第一に考え、顧客が満足するサービスを提供する
ということで、特に珍しい考えではない。ただ、一般で行われているサービスは、顧客の
要求を満足させているに過ぎない。著者は、顧客の要求を深く理解し、顧客の
要求を超えたサービスを行っている。
別の言い方をすれば、顧客から言われたことを100％満足させるのではなく、顧客から
要求以上の情報を引き出し、専門家としての(一般人が知り得ない)情報もあわせ、
顧客にとって最高の満足が得られるもの(こと)を提供するということだ。
まだ読みかけではあるけど、数十ページで十分にハグの魅力は伝わった。
著者が提唱する「ハグ」を自分でもぜひ実践しようと思う。最初は小さなことしか
できないだろうし、大きなお世話と捉えられてしまうこともあるかもしれない。
でも、なんでもそうだけど、積み重ねていけばきっと実を結ぶはずでしょう。
当店の第一コンセプトとして、ハグを掲げるとします。素晴らしきかなハグの世界！
いじょ
この記事のタグ： サービス, ハグ, 経営, 顧客満足度関連記事リンク:
投稿日時: 2007年8月13日(月曜日) 23:08:37 | カテゴリ： 経営.
この記事に対するコメント: 2
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コメント一覧
Comment from Kow
Time: 2007年8月14日(火曜日), 21:32:01
もうね、なんつーか、見るたびに「ハゲの世界」って読んじゃうよ。
狙ってるんだろうけど。
Comment from 管理人
Time: 2007年8月15日(水曜日), 18:23:29
> Kow さん
いやいやいやいや。全く狙ってませんよ(^^;
あー、でも、そう言われると、そうにしか見えなくなっていく。
あああ・・・。
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